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Dienstleistung gehört nicht zum Geschäft: Dienstleistung ist das Geschäft

Produkt und Dienstleistung können nicht mehr getrennt betrachtet werden. Kombination zu datenbasierten Lösungen ist die künftige Basis von Wertschöpfung.

Die Hersteller von Industrieprodukten, die Maschinen- und Anlagenbauer sowie die Technischen Händler wissen, dass sich ein Schwerpunkt ihrer unternehmerischen Aktivitäten künftig im Bereich der Dienstleistungen bewegen wird. Dennoch fällt es vielen Unternehmen schwer, ihre bereits vorhandenen Dienstleistungen zu „Smart Services“ zu optimieren oder gar zusätzliche Dienstleistungen neu zu entwickeln. Dabei muss ein Geschäftsmodell für die Dienstleistung nicht gleich eine Weltneuheit darstellen: Vielmehr geht es darum, Veränderungen im Umfeld frühzeitig zu erkennen, die richtigen Schlussfolgerungen für das eigene Geschäftsmodell zu ziehen und bestehende Modelle ständig zu optimieren. 

Hier befinden sich die Unternehmen in unterschiedlichen Phasen ihres Wegs zum echten Dienstleistungsprofi. Was macht einen solchen Dienstleistungsprofi aus? Er ist einfach genau das Gegenteil von unorganisierten oder nur reaktiven Anbietern. Der Dienstleistungsprofi agiert proaktiv, integriert alle relevanten Prozesse und etabliert dadurch Mehrwert und Mehrnutzen für seine Kunden. Er organisiert das Dienstleistungsgeschäft professionell, als separates Business und macht es damit zu einem wesentlichen Bestandteil seiner zukünftigen Positionierung im Wettbewerb. Die „intelligenten Produkte aus intelligenten Fabriken“ verfügen über umfassende Sensorik und stellen Herstellern oder anderen Gliedern der Lieferkette große Datenmengen per Internet zur Verfügung. „Auf dieser Basis sind datenbasierte Dienstleistungsangebote der eigentliche Motor des Service der Zukunft, da weder der Einsatz von Sensorik noch die Vernetzung der Maschinen alleine einen Mehrwert gegenüber bisher angebotenen Lösungen darstellen“, wie es das Manager Magazin beschreibt. 

"Die Bedeutung von Dienstleistungen für Wachstum und Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen ist unbestreitbar – egal, ob es sich um personenbezogene, wissensintensive oder produktbegleitende Dienstleistungen handelt."

Sascha Hackstein, ehemals Direktor und Leiter der Solution Group Maschinen- und Anlagenbau

Die Nutzung dieser Daten als Grundlage für neue und intelligente Dienstleistungsangebote, also für die Smart Services, setzt das Konzept der Industrie 4.0 logisch fort und steht zunehmend im Zentrum der entsprechenden Aktivitäten. Vielfach werden die Daten bereits heute dazu genutzt, Dienstleistungen zu verbessern und die Potenziale bei Produktivität und Qualität auszuschöpfen. So ist beispielsweise die Auswertung und Nutzung von Maschinenbetriebsdaten bei der Optimierung von Reparatur- und Wartungsabläufen im technischen Service weit verbreitet. 

Datenbasierte Dienstleistungen sind also bereits heute etabliert, aber die wesentliche Neuerung bei Smart Services liegt in der umfassenden Vernetzung der verschiedenen Akteure: Die aufbereiteten Daten werden künftig über integrierte Service-Plattformen organisiert. Auf diesen Plattformen werden unstrukturierte zu strukturierten Datensätzen veredelt, die präzise Aussagen über den aktuellen oder zu erwartenden Kundenbedarf ermöglichen. Auf Basis dieser Informationen werden dann physisch erbrachte Dienstleistungen, elektronische Dienste und Produkte zu kundenspezifischen Lösungen zusammengeführt – und können dem Kunden vielleicht bereits angeboten werden, noch bevor dieser seinen Bedarf selbst erkannt hat. 

Das Modell von gestern: Dienstleistung auf Kundenanforderung 

  • Marktgesteuertes Reagieren auf beobachtete Trends
  • Chance auf außergewöhnliches Wachstum mit Dienstleistungen wird nicht erkannt 
  • Verkauf von Dienstleistungen fokussiert auf bestehende Kunden 
  • Dienstleistung wird vom Kunden nicht gesondert honoriert
  • Hohe Datenqualität wird nicht als geschäftskritisch erkannt 
  • Neue Kompetenzfelder und Arbeitsabläufe werden nur reaktiv etabliert 
  • Weiterqualifizierung von Mitarbeitern wird nicht als geschäftskritisch erkannt 

 

Das Modell von heute: Proaktiver Verkauf von produktbegleitenden Dienstleistungen

  • Dienstleistungsportfolio wird produktbegleitend definiert
  • Volumen der erbrachten Dienstleistungen steigt analog zum Produktgeschäft
  • Mehrwert der Dienstleistung wird dem Kunden vermittelt und bezahlt
  • Dienstleistungskompetenz wird in Vertrieb und Marketing dargestellt
  • Etablierte Einzelleistungen werden standardisiert und zu Serviceprodukten konfiguriert
  • Maßnahmen zur Steigerung der Dienstleistungsqualität werden umgesetzt
  • Datenmanagement zählt zu den unternehmerischen Kernprozessen 

 

Das Modell von morgen: Der Dienstleistungsprofi – datenbasierte Dienstleistungen 

  • Dienstleistungsgeschäft bildet eigene funktionale Abteilung oder Profitcenter
  • Umsatz, Umsatzrendite und Marktanteile werden vom Dienstleistungserfolg bestimmt
  • Dienstleistungsgeschäft wächst unabhängig vom Produktgeschäft
  • Analyse und Interpretation von Daten zählen zu den Kernkompetenzen
  • Innovationsprozess zur Entwicklung eigener Dienstleistungen ist etabliert
  • Investitionen in IT ermöglichen Automatisation der Abwicklung
  • Hoher Integrationsgrad ist Fundament der Kundenbindung 

 

 

Dieser Artikel ist in der folgenden Gesamtausgabe der A·topic „Industry 4.0 - Von der Strategie zur Umsetzung" erschienen

A.topic "Industry 4.0 – From strategy to implementation"

The ability to innovate, transform and adapt is the key to positioning a company in a way that ensures future success. At a roundtable event, four experts from the fields of industry and technical distribution discussed the potential offered by digitization. You can find their conclusions in this A.topic, which Atreus has published in cooperation with the “Verband...

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