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Serviceinnovation ist, wenn nicht nur ein Kunde ‚Hurra‘ schreit

Wer im Servicegeschäft echte Innovationen hervorbringt, stellt nicht nur die Kunden zufrieden, sondern spürt dies auch schnell bei Umsatz und Marge. Doch viele Maschinen- und Anlagenbauer setzen nach wie vor auf veraltete Prozesse zur Entwicklung neuer Dienstleistungen.

Erfahren Sie mehr in unserem aktuellen Whitepaper „Business Development im Service: Wie Sie Ihr Dienstleistungsgeschäft über smarte Innovationsprozesse skalieren “.

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Mittelmäßige Innovationsprozesse bringen dabei im Maschinen- und Anlagenbau nach meiner Erfahrung vor allem zwei Arten von Serviceprodukten hervor:

1.    Nicht skalierbare Einzellösungen – also Services, die sehr speziell für die Bedürfnisse eines ganz bestimmten Kunden entwickelt wurden, aber nicht zu den Anforderungen des breiten Marktes passen, und

2.    One-size-fits-all-Modelle – also Dienstleistungen, die vom Unternehmen zwar für den Markt entwickelt wurden, sich aber nicht ausreichend granular an die Anforderungen unterschiedlicher Kunden anpassen lassen.

Beide Fälle haben im Kern die gleiche Ursache: Die Innovationsprozesse sind weder effizient noch ausreichend standardisiert und erlauben keine Skalierung der eigenen Serviceleistung. Damit die Abnehmer tatsächlich reihenweise „Hurra“ schreien, müssen Industrieunternehmen ihren Entwicklungsprozess systematisch auf die Skalierbarkeit ihrer Serviceprodukte ausrichten – und zudem den Kunden auch bei Entwicklungen für den Markt viel früher als bisher gewohnt an Bord holen. Fünf Aspekte sind hier aus meiner Sicht besonders zu beachten. 

„Richten Sie Ihren Entwicklungsprozess systematisch auf die Skalierbarkeit Ihrer Serviceprodukte aus – und holen Sie Ihren Kunden auch bei Entwicklungen für den Markt viel früher an Bord als bisher gewohnt.“

Sascha Hackstein, Direktor und Leiter der Solution Group Maschinen- und Anlagenbau

5 goldene Regeln für erfolgreiche Innovation im Servicegeschäft

  • Service durch die Brille des Kunden betrachten: Fixieren Sie sich weniger auf Ihr Produkt und mehr auf das Problem Ihres Kunden: Wann und wie braucht er Sie, um es zu lösen?
  • Methodenrepertoire erweitern: Innovationszyklen von vielen Monaten oder gar Jahren sind von gestern. Nutzen Sie alternative Methoden wie Design Thinking oder Rapid Prototyping, um schnell auf neue Ideen zu kommen und sie rasch an den Markt zu bringen.
  • Minimum Viable Services entwickeln: Sterben Sie nicht in Perfektion. Beziehen Sie Ihre Kunden lieber früher als später in den Entwicklungsprozess ein – und verbessern Sie Ihr Serviceprodukt iterativ entlang des Feedbacks.
  • Rolle der Daten berücksichtigen: Dienstleistungen der Zukunft nutzen in allen Teilen der Wertschöpfungskette (Echtzeit-)Daten (Internet of Things). Beachten Sie diesen Aspekt bereits im Rahmen der Innovation.
  • Serviceportfolio managen: Sie benötigen einen ganzheitlichen Blick auf Ihre Palette möglicher Serviceleistungen. Beauftragen Sie deshalb einen Produktmanager damit, Ihre Serviceprodukte wie ein Portfolio zu managen.

Unser Whitepaper zum Thema Serviceinnovation

Erfahren Sie in unserem aktuellen Whitepaper, mithilfe welcher Ansätze einem international tätigen Schweizer Marktführer eine Reihe echter Innovationen im Service Business geglückt ist: Der Technologiekonzern konnte seinen Serviceumsatz innerhalb weniger Jahre glatt verdoppeln, bei gleichzeitigem Anstieg der EBIT-Marge um 15 Prozentpunkte. 

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Autor dieses Beitrags ist Sascha Hackstein, Direktor und Leiter der Solution Group Maschinen- und Anlagenbau

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