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Wie Sie neuen Schwung in Ihren Field Service bringen

Professionelles Servicegeschäft kann für Industrieunternehmen zum Game Changer werden, ermöglicht es doch neue Ertragsströme und EBIT-Margen von bis zu 40 Prozent. Das gilt auch dann, wenn Sie noch nicht über ein Heer von Sensoren und Drohnen verfügen, AR- oder VR-Brillen aktuell nicht das wichtigste Device Ihres Serviceteams sind und Predictive Maintenance für Sie aktuell noch nach ferner Zukunft klingt.

Erfahren Sie mehr in unserem aktuellen Whitepaper „Field Service auf Weltniveau – mit Prozessexzellenz und smarter Technologie“.

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Befragt man Experten zur Zukunft des Field Service, stehen all diese Technologien zwar ohne Frage auf der Agenda – viele führende Maschinen- und Anlagenbauer arbeiten damit schon heute –, doch oft hakt es aktuell noch an ganz anderen Stellen: 

Typische Pain Points bei der Organisation eines Field-Service-Teams

  • Informationsfluss: Gerade in großen, international tätigen Serviceteams finden relevante Informationen selten den Weg an die richtigen Stellen. Die Prozesse zur Dokumentation und Verarbeitung von Informationen sind von zahlreichen Brüchen gekennzeichnet, weshalb wertvolle Erkenntnisse der Servicetechniker im Alltag einfach untergehen. Das kostet Zeit und Geld und demotiviert das Team.
  • Ersatzteil- und Materialmanagement: Informations- und Materialfluss sind nicht ausreichend miteinander verbunden. Darüber hinaus existiert kein eigener Prozess für die Bevorratung von Serviceteilen, ganz zu schweigen von einer rollierenden Bedarfsplanung. Die Folge: Die Bestände an Serviceressourcen passen nicht zum Bedarf am Markt.
  • Performance Management: Ein System zur Messung der Field Service Performance fehlt oder ist nicht vollintegriert. Die mit dem Kunden vereinbarten Liefer- und Leistungszusagen werden nicht ausreichend transparent gemacht und erst recht nicht den tatsächlichen Leistungen gegenübergestellt. Die KPIs sind unscharf formuliert oder werden nicht konsequent gemessen und durchgesetzt.
  • Transparenz über die Prozesskette: Die Prozesse im Kontext des Servicegeschäfts sind nicht transparent geschweige denn miteinander verbunden. Sie laufen parallel statt vernetzt und erlauben insofern auch keine durchgängige Steuerung. Ein Dashboard zur Übersicht der Serviceprozesse fehlt oder wird nicht genutzt.

„Service ist kein Standardprodukt. Differenzieren kann man sich nur durch die Prozesse, in denen Produkte und Dienstleistungen gesichert sind, um komplexe individuelle Kundenversprechen zu erfüllen. “

Sascha Hackstein, Direktor und Leiter der Solution Group Maschinen- und Anlagenbau

Schritt für Schritt die Basics in den Griff bekommen

An den Basics mangelt es insofern, nicht an Visionen. Meine Empfehlung für alle, die ihren Field Service heute profitabel und zukunftssicher aufstellen wollen: Fangen Sie klein an und sorgen Sie zunächst dafür, dass Ihre Prozesse stabil und sicher laufen! Übernehmen Sie sich nicht mit dem Aufbau einer teuren, komplexen Plattform, die über Jahre wertvolle Ressourcen bindet, bevor Sie die ersten Ergebnisse erzielen können! Analysieren, priorisieren und überdenken Sie die Prozessthemen in Ihrer Serviceorganisation – und arbeiten Sie sie Stück für Stück ab! Denken Sie dabei aber groß: Bilden Sie Ihre Prozesse in technologisch kompatiblen digitalen Applikationen ab – mit dem Ziel, sie eines Tages vollständig zu einer digitalen Kette verbinden zu können. 

Neuer Schwung für Ihren Field Service

In unserem aktuellen Whitepaper erfahren Sie mehr über die Optimierung der Prozesse im Field Service unter Einsatz geeigneter Technologien. Dabei kommt auch der Blick in die Zukunft nicht zu kurz. Zudem zeigen wir anhand einer Case Study auf, wie Sie Ihrer Serviceorganisation mithilfe eines Reifegradmodells und eines mehrstufigen Reorganisationsprozesses nachhaltig zu mehr Effizienz verhelfen und neue Wachstumschancen erschließen können.

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Autor dieses Beitrags ist Sascha Hackstein, Direktor und Leiter der Solution Group Maschinen- und Anlagenbau

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