Étude de cas

L’excellence du service dans une entreprise médicale mondiale

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Mise en place d’une structure globale de service à la clientèle

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Détails de l’entreprise

Leader dans le domaine de l’endoscopie — propose des systèmes pour la médecine humaine et vétérinaire ainsi que pour des applications industrielles
Acteur mondial avec plus de 50 sites, 5 sites de production, environ 9 000 collaborateurs dans le monde, 1,9 milliard de chiffre d’affaires

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Situation et défi

Réclamations massives des clients dans l’activité de réparation, longs délais d’exécution, réclamations concernant la qualité, réclamations concernant les prix
Pas d’orientation globale, pas de responsabilité des processus
Portefeuille de services et gestion des activités de service inexistants

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Objectif et mission

Optimisation de l’activité de réparation (temps de passage, optimisation des coûts et satisfaction du client)
Mise en place d’une structure globale de service à la clientèle
Développer de nouveaux services supplémentaires et les commercialiser activement à l’échelle mondiale via des filiales

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Mesures et approche

Élaboration d’une vision du service client à l’horizon 2025
Mise en place et gestion de projets pour le programme susmentionné

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Résultats et succès

Réduction des temps de passage de 50 à 70 % selon le groupe de produits
Une gestion transparente et proactive des réparations permet d’atteindre les objectifs suivants
Mise en place d’un portefeuille de services supplémentaires générant un nouveau flux de revenus et une croissance du chiffre d’affaires