Case Study

Service Excellence bei einem globalen Medizinunternehmen

Aufbau einer globalen Customer-Service-Struktur

q

Unternehmensdetails

Führender Hersteller in der Endoskopie – bietet Systeme für die Human- und Veterinärmedizin sowie für industrielle Anwendungen
Global agierend mit über 50 Standorten, 5 Produktionsstandorten, ca. 9000 Mitarbeiter weltweit, 1,9 Mrd. Umsatz

p

Situation und Herausforderung

Massive Kundenreklamationen im Reparaturgeschäft, lange Durchlaufzeiten, Qualitätsbeanstandungen, Preisreklamationen
Keine globale Ausrichtung, keine Prozessverantwortung vorhanden
Serviceportfolio und Steuerung des Servicegeschäft nicht vorhanden

m

Zielsetzung und Aufgabenstellung

Optimierung Reparaturgeschäft (Durchlaufzeiten, Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit)
Aufbau einer globalen Customer Service Struktur
Neue zusätzliche Services entwickeln und aktiv via Niederlassungen global vermarkten

n

Maßnahmen und Vorgehensweise

Erarbeitung einer Customer Service Vision 2025
Projekte für o.a. Programm aufgesetzt und gesteuert

x

Ergebnisse und Erfolge

Reduzierung der Durchlaufzeiten um 50-70 Prozent je nach Produktgruppe
Transparent und proaktiv gesteuertes Repair-Management erzielt
Zusätzliches Serviceportfolio aufgesetzt, welches neuen Revenue Stream und Umsatzwachstum generiert