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©fotolia.com, Hoda Bogdan
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Service Excellence bei einem globalen Medizinunternehmen
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Service Excellence bei einem globalen Medizinunternehmen
Aufbau einer globalen Customer-Service-Struktur
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Unternehmensdetails
Führender Hersteller in der Endoskopie – bietet Systeme für die Human- und Veterinärmedizin sowie für industrielle Anwendungen
Global agierend mit über 50 Standorten, 5 Produktionsstandorten, ca. 9000 Mitarbeiter weltweit, 1,9 Mrd. Umsatz
p
Situation und Herausforderung
Massive Kundenreklamationen im Reparaturgeschäft, lange Durchlaufzeiten, Qualitätsbeanstandungen, Preisreklamationen
Keine globale Ausrichtung, keine Prozessverantwortung vorhanden
Serviceportfolio und Steuerung des Servicegeschäft nicht vorhanden
m
Zielsetzung und Aufgabenstellung
Optimierung Reparaturgeschäft (Durchlaufzeiten, Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit)
Aufbau einer globalen Customer Service Struktur
Neue zusätzliche Services entwickeln und aktiv via Niederlassungen global vermarkten
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Maßnahmen und Vorgehensweise
Erarbeitung einer Customer Service Vision 2025
Projekte für o.a. Programm aufgesetzt und gesteuert
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Ergebnisse und Erfolge
Reduzierung der Durchlaufzeiten um 50-70 Prozent je nach Produktgruppe
Transparent und proaktiv gesteuertes Repair-Management erzielt
Zusätzliches Serviceportfolio aufgesetzt, welches neuen Revenue Stream und Umsatzwachstum generiert