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Future of Service: Reise vom analogen zum smarten Powertool

Wie kann die Zukunft des Service nachhaltig wirkungsvoll umgesetzt werden?

05. Mai 2023

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Veranstaltung

Digital via MS Teams

05. Mai, 15:30 Uhr bis 17:00 Uhr

Begrüßung und Vorstellung der Speaker

Keynotes von Peter Kuhle und Rainer Hundsdörfer

Diskussion der Teilnehmerrunde inkl. Gunter Hemmer. Fragen aus dem Publikum

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Thema

Wie sieht die Reise vom analogen zum smarten Partnertool aus? Wie kann sie nachhaltig wirkungsvoll umgesetzt werden?

In diesem Roundtable wollen wir uns insbesondere auf den deutschen industriellen Mittelstand und seine Service-Initiativen und Aktivitäten konzentrieren. Wir widmen uns den Fragen, wo der Mittelstand steht und welche Schritte notwendig sind, damit Service zu einem nachhaltigen und zukunftsfähigen Powertool für Unternehmen wird.

Wie können die Service-Fähigkeiten in den Unternehmen weiter gestärkt werden und welche Rolle spielt dabei die interne Entwicklung von Fähigkeiten und Expertise? Auch gehen wir den Fragen nach, wie Partnering mit externen Wissens- und Know-how-Trägern aussehen kann und wie die Geschwindigkeit für die Professionalisierung des Service gesteigert werden kann. Nicht zuletzt möchten wir diskutieren, welche Erkenntnisse und Erfahrungen die Industrie von anderen Sektoren wie der FMCG-Branche profitieren kann.

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Service of Future

Unternehmen durch schwere Zeiten zu führen, erfordert sturmerprobte Profis mit Power und Fingerspitzengefühl.

Wir unterstützen Sie bei Herausforderungen im Bereich Service:

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Die Zukunft des Service im Mittelstand und im Maschinenbau

Wie kann der deutsche Maschinenbau Servicegeschäft für sich nutzen, um neue Erlösströme zu erschließen? Warum scheitern so viele Unternehmen am richtigen Pricing? Und welche Rolle spielen saubere Stammdaten? Darüber sprachen Jessica Breuer und Dr. Christian Frank mit Service-Experten – unter anderem Rainer Hundsdörfer, ehemals CEO der Heidelberg Druckmaschinen AG.

Das sind die neun Key-Take-Aways der Veranstaltung:

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1. Servicegeschäft muss für Maschinenbauer zum wesentlichen Teil ihrer Unternehmensstrategie werden.

Viele Maschinenbauer tun sich mit dem Aufbau ihres Servicegeschäfts noch schwer –obwohl es bei smarter Ausgestaltung deutlich profitabler ist als Neumaschinengeschäft. Eine Deloitte-Studie besagt, dass Service zwischen 20 und 50 Prozent Marge bringt – der Verkauf neuer Maschinen dagegen nur zwischen 0 und 10 Prozent.

„Viele Maschinenbauer könnten heute ohne Servicegeschäft gar nicht mehr überleben“, sagt Investor und Business Advisor Rainer Hundsdörfer, der bis 2022 CEO von Heidelberger Druckmaschinen war. „Die Unternehmen sollten ihr Servicegeschäft nicht nur verteidigen, sondern ausbauen und zu einem wesentlichen Teil ihres Geschäftsmodells machen“, bekräftigt Atreus Manager Peter Kuhle. Vor allem der Mittelstand müsse es mithilfe einer glasklaren Strategie schaffen, das Stammgeschäft intelligent mit neuen Servicemodellen zu verknüpfen.

Dabei muss die Servicestrategie zwingend integraler Bestandteil der übergeordneten Unternehmensstrategie sein.

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2. Der Kunde muss der Ausgangspunkt aller Überlegungen sein.

„Nur wer die Bedürfnisse seiner Kunden wirklich versteht und Daten richtig auswertet, kann zukünftig guten Service bieten“, besagt eine Bearing-Point-Studie. Atreus Manager Kuhle weist in diesem Kontext auf die Bedeutung des Kundenversprechens hin: „Es kommt darauf an, echte Begeisterung zu wecken.“

Neben den Hygienefaktoren (Erfüllung der Leistungsanforderungen des Kunden, sauber gepflegte ERP- und CRM-Systeme) muss es Maschinenbauern gelingen, an jedem menschlichen Touchpoint Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erzielen, indem sie die Erwartungen konsistent übererfüllen.

Dafür braucht es neben Prozessen, Daten und Serviceprodukte vor allem den guten Kontakt zum Kunden. „Die erste Maschine verkauft der Vertrieb – die zweite der Service“, sagt Rainer Hundsdörfer. „Kein Kunde kauft eine Maschine, weil er eine Maschine will, sondern weil er damit etwas erreichen möchte“, so Kuhle.

Und Atreus Manager Gunter Hemmer spricht von einer Riesenchance: „Wenn ich den Kunden im Produktlebenszyklus bei Laune halte, dann ist er auch bereit, für guten Service zu bezahlen.“

4. Um die Basics zu bewältigen, muss man das Rad nicht neu erfinden.

Wie Ex-Heidelberger-CEO Hundsdörfer erläutert, können Unternehmen heute auf schlüsselfertige Lösungen zurückgreifen, um die Voraussetzungen für erfolgreiches Dienstleistungsgeschäft zu schaffen. Ansonsten sollten sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren: „In den 80er und 90er Jahren haben Maschinenbauer reihenweise eigene ERP- oder CRM-Systeme entwickelt, die am Ende nicht funktioniert haben. Ja, ich brauche als Unternehmen gute Business Intelligence – aber ich muss sie nicht selbst bauen“, so Hundsdörfer.

Er berät als Senior Business Advisor das Start-up Markt-Pilot, das sich zum Ziel gesetzt hat, das Pricing von Ersatzteilen wirklich transparent zu gestalten – und die Preissetzung ist ein wichtiger Baustein für erfolgreichen Service.

5. As-a-Service-Modelle sind die Zukunft des Servicegeschäfts im Maschinenbau.

„Auf absehbare Zeit wird der überwiegende Teil des Geschäfts im Maschinenbau aus dem Service kommen“, sagt Rainer Hundsdörfer voraus. Subscription- oder Pay-per-use-Modelle seien für Kunden wie Maschinenbauer deutlich profitabler. Atreus Manager Kuhle spricht gar von Maschinen-Abonnements.

Hundsdörfer hat genau dies bei Heidelberger Druckmaschinen schon vor Jahren erfolgreich umgesetzt: „Die Maschine wird dann gar nicht mehr an den Kunden verkauft, sondern für fünf Jahre zur Nutzung überlassen – inklusive Ersatzteile und Verbrauchsmaterialien.“ Die Abrechnung erfolgt über einen Grundbetrag hinaus je nach Nutzung.

Der entscheidende Vorteil dieses Modells: „Die Maschinenbetreiber lieben das, weil sie dann wissen: Der Maschinenbauer ist mit im Boot, er hat genau das gleiche Interesse wie wir: dass die Maschine schnell und gut läuft, dass sie eine hohe OEE (Overall Equipment Effectiveness) hat.“

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6. Erfolgreiche Servicemodelle entstehen nicht von heute auf morgen.

Schon bei der Produktentwicklung muss Servicegeschäft konsequent mitgedacht werden. Aber: „Mühsam ernährt sich das Eichhörnchen“, sagt Atreus Manager Peter Kuhle. Maschinenbauer sollten sich Schritt für Schritt an den Ausbau ihres Servicegeschäfts herantasten – und vermeiden, sofort in ein völlig neues Geschäftsmodell zu springen.

Am Anfang stehen eine klare Vision und Mission, gefolgt von einer passenden Strategie und schließlich der Umsetzung. „Einfach loslaufen, einen Schritt nach dem anderen gehen, ausprobieren, pilotieren, Erfahrungen sammeln“, empfiehlt Kuhle.

Die Entwicklung neuer Serviceprodukte sowie Partnerschaften sind aus seiner Sicht essentiell. Dabei müsse jedes Unternehmen eine eigene Agenda und eine eigene Roadmap entwickeln und letztlich in die Umsetzung bringen. Berater und Interim Manager sind in diesem Kontext besonders gefragt: „Wir müssen Unternehmen helfen, den Schlüssel zu finden.“

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7. Guter Service muss auch gutes Geld kosten.

„Wenn Sie heute etwas verschenken, wird es auch in Zukunft schwierig, Geld dafür zu nehmen“, sagt Atreus Manager Kuhle. Rainer Hundsdörfer bestätigt das aus seiner Erfahrung in der Druckindustrie: „Wir haben die Kunden lange verwöhnt. Der Service für Offsetdruck-Maschinen war zum Beispiel früher meistens im Kaufpreis inbegriffen. Es wurde später ein Riesenkampf, für Zusatzleistungen Geld zu verlangen, wie es etwa Hersteller von Digitaldruck-Maschinen ganz selbstverständlich ab Tag 1 machen. Die Kunden fragen sich dann: ‚Das war früher umsonst, warum muss ich jetzt dafür bezahlen?‘“

Unternehmen müssten den Mut haben, zum Beispiel für Beratung über die Hotline Geld zu verlangen oder schrittweise Serviceverträge abzuschließen. „Langsam kultivieren“ lautet das Motto, so Hundsdörfer, sonst verschrecke man die Kunden. Und Atreus Manager Hemmer drückt es so aus: „Man kann die Kuh melken, aber man darf ihr nicht das Euter abreißen.“

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8. Ersatzteilgeschäft: Oft übersehen, immer profitabel.

„Ersatzteilgeschäft rechnet sich immer im Zeitraum von drei bis sechs Monaten“, sagt Atreus Manager Hemmer, und Peter Kuhle sekundiert: „Viele Maschinenbauer verlangen zu wenig für ihre Ersatzteile. Erhöhen Sie die Preise, und Sie sehen es sofort im Ergebnis.“

Die Erfolgsfaktoren in der Umsetzung sind dabei laut Rainer Hundsdörfer vor allem Tempo und Convenience. Ein Hebel liegt etwa in der virtuellen Ersatzteilidentifikation: Mithilfe von CAD-Daten kann der Maschinenbetreiber im Reparaturfall selbst mit einem Klick bestimmen, wo das Problem liegt.

Auch das Pricing der Ersatzteile spiele eine Schlüsselrolle: Statt mit einem Aufschlag zu kalkulieren oder nach Produktgruppen oder Kunden zu differenzieren, sollten Maschinenbauer sich dafür am Markt orientieren. „Nur 4,1 Prozent der Kaufteilpreise sind heute marktgerecht“, weiß Hundsdörfer.

Die Schwierigkeit: Selten sind die Preise global identisch, oft gibt es lokale oder regionale Unterschiede. Auch in der Logistik liegen Fallstricke, etwa beim Zoll oder der Compliance, die es aufzulösen gilt.

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9. Zwischen Fachkräftemangel und Digitalisierung: Servicegeschäft hat Sonnen- und Schattenseiten.

Der Fachkräftemangel erschwert es vielen Maschinenbauunternehmen, ihr Service Business aufs nächste Level zu heben: „Ohne Menschen geht es nicht, auch nicht mit KI“, sagt Atreus Manager Kuhle. Im technischen Außendienst fehlten heute oft 10 bis 15 Prozent qualifizierte Mitarbeiter.

Abgesehen davon ist die Digitalisierung zwar ein Instrument, um sich gegen Produktpiraten zu wehren – sie kann angesichts sinkender Markentreue etwa bei Ersatzteilen aber auch eine Bedrohung sein. Führungskräfte tun daher gut daran, das Service-Thema auf ihre Agenda zu schreiben, betont Gunter Hemmer: „Veränderung funktioniert nur, wenn das Management darauf einen klaren Fokus legt. Die Bedeutung von Servicegeschäft muss von ganz oben begriffen werden.“

Unsere Keynote Speaker beim Roundtable “Future of Service”

Peter Kuhle ist Executive Interim Manager und Senior Advisor mit Spezialisierung auf Service, Sales und Transformation für Konzerne und mittelständische Unternehmen.

Er begleitet Unternehmen in erfolgskritischen Phasen von Wachstum und Wandel, mit Fokus auf Vertrieb & Service, Transformation & Effizienz und Integrationen. Peter Kuhle blickt auf langjährige Erfahrung in diversen Managementfunktionen bei globalen Playern, Hidden Champions, Marktführern und Branchen-Innovatoren zurück.

Mit seinen Themen ist Peter Kuhle in verschiedenen Industrien erfolgreich und fördert den Wissenstransfer über Branchengrenzen hinweg. Über seine Erfahrung schreibt der preisgekrönte Interim Manager in diversen Wirtschaftsmedien sowie als Springer-Buchautor. Als jemand, der dabei war und dabei ist! Als absoluter Transformationspraktiker!

Rainer Hundsdörfer ist Aufsichtsrat, Business Advisor, Unternehmensberater und Investor.

Rainer Hundsdörfer, ehemaliger CEO der Heidelberger Druckmaschinen AG, ist Aufsichtsratsvorsitzender bei Marquardt, Business Advisor bei Markt-Pilot, Syntavo und PartsCloud. Mit seiner langjährigen Erfahrung im Maschinenbau unterstützt er junge Unternehmen, die digitale Lösungen zur Sicherung des wichtigen Service und Ersatzteilgeschäft für Maschinenbau entwickeln. Ein Schwerpunkt in der fast 40-jährigen Maschinenbaukarriere (Trumpf, Weinig, Schaeffler, ebmpapst und Heidelberg) war die Digitalisierung und die Entwicklung neuer digitaler Geschäftsmodelle. Von dieser Erfahrung profitieren zahlreiche Start-ups und deren Maschinenbaukunden.

Diskutant

Gunter Hemmer war viele Jahre im Management bei marktführenden Unternehmen in der Investitionsgüterbranche aktiv, zuletzt als Sales & Marketing Director bei Schindler Aufzüge AG.

Seit über neun Jahren unterstützt er als Berater und Interim Manager mittelständische und größere Unternehmen im Investitionsgüterbereich, schwerpunktmäßig im Maschinen- und Anlagenbau. Neben vertrieblichen und strategischen Fragestellungen nehmen hierbei Servicethemen eine zentrale Rolle ein.

Als Pragmatiker setzt er auf tragfähige und zum Reifegrad der Unternehmen passende Konzepte, die in der Praxis auch umsetzbar sind. Sein Credo: „Konzepte sind nur dann gut, wenn Sie auch nachhaltig umgesetzt werden.“