Digitalisierung des Kundenservice: Zwischen Erwartungen und Realität

Effektives Innovationsmanagement: Strategien von Experten

Im Zeitalter der Digitalisierung sind Kundenerwartungen höher denn je – schnelle Reaktionen, einfache Self-Services und rund um die Uhr verfügbare Lösungen. Wie Unternehmen diesen Anforderungen gerecht werden können, diskutieren Atreus Direktor Bernhard Gruber und Digitalisierungsexperte Francesco Fusaro im aktuellen Expertentalk. Mit praxisnahen Einblicken und konkreten Beispielen zeigt Fusaro, wie moderne Customer Service-Lösungen gestaltet sein müssen, um langfristig erfolgreich zu sein.

Kundenbedürfnisse entlang der gesamten Journey erkennen

Francesco Fusaro unterteilt den Kundenkontakt in drei Phasen: vor dem Kauf, während der Nutzung und beim Offboarding. In allen Phasen erwarten Kunden einfache, verständliche und schnelle Lösungen. Besonders wichtig ist dabei, dass Unternehmen ihre Kunden gut kennen – nur so können Serviceangebote gezielt personalisiert und effizient gestaltet werden.

Digitale Erreichbarkeit ist heute Standard

24/7-Erreichbarkeit ist keine Kür mehr, sondern Pflicht. Die Realität zeigt jedoch: Viele Unternehmen schaffen es nicht, diese Erwartung vollständig zu erfüllen. Dennoch setzen sich jene durch, die den Kundenservice konsequent digitalisieren und Probleme bereits im Self-Service lösen lassen. Der Anspruch: Kunden möchten „jetzt sofort“ Hilfe – unabhängig von Ort und Zeit.

Vom reaktiven Service zur proaktiven Lösungskompetenz

Fusaro betont, dass die Digitalisierung vor allem dann Wirkung zeigt, wenn sie Prozesse für den Kunden spürbar verbessert. Dazu zählt z. B. die Möglichkeit, Technikertermine über das Smartphone zu buchen, Diagnosen eigenständig durchzuführen oder Lösungen direkt aus einer App zu erhalten. Moderne Kundenservicesysteme sind heute digitale Begleiter – nicht nur nachgelagerte Kontaktpunkte.

Mensch und Technik im Zusammenspiel

Trotz aller Technologie bleibt der Mensch ein zentraler Faktor im Kundenservice. Es geht nicht darum, persönliche Kontakte zu ersetzen, sondern sie gezielt zu ergänzen. Fusaro spricht von einem „intelligenten Zusammenspiel“ aus Automatisierung, digitalem Self-Service und menschlicher Kompetenz – für ein Serviceerlebnis, das Kunden wirklich überzeugt.

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